思科近日表示，將把代理AI功能引入聯(lián)絡(luò)中心和視頻會議平臺，幫助客戶服務(wù)代理和員工通過自動化提高工作效率。

思科在美國佛羅里達(dá)州勞德代爾堡舉行的Webex One年度大會上宣布推出了這些新功能，其中包括新的Webex AI Agent，旨在代表人工代理接聽客戶電話，以及Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，一款面向人工聯(lián)絡(luò)中心員工的數(shù)字助理，旨在幫助他們在與客戶打交道時提高效率。

此外，思科宣布推出了新的AI Agent Studio，適用于那些希望打造他們自己定制化AI以便在Webex Contact Center中使用的公司。

Agentic AI聊天機器人

思科希望通過這次更新在熱切擁抱AI功能的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位。幾乎每個聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商都在提供某種AI驅(qū)動的聊天機器人，以處理基本的客戶查詢，然后將更困難的查詢交給人工代理。

但有了Webex AI Agent，思科更進(jìn)了一步，因為它的聊天機器人將能夠執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，減少人類需要處理的工作量。Webex AI Agent利用先進(jìn)的自然對話和對話智能來提供更快速的解決方案，縮短呼叫者的等待時間。

例如，思科表示，消費者需要重新預(yù)訂航班或更換丟失的借記卡等問題幾乎總是需要人工代理處理，但是現(xiàn)在情況不同了。企業(yè)借助Webex AI Agent，將能夠為此類用例提供定制的自助服務(wù)選項，這樣消費者就無需人工代理協(xié)助即可完成這些任務(wù)。據(jù)思科稱，自開始實施這項技術(shù)以來，早期采用者的客戶滿意度提高了39%。

思科高級副總裁、首席產(chǎn)品官Jeetu Patel表示，客戶服務(wù)質(zhì)量對于品牌聲譽有很大影響，因此他們不能出錯。“Webex AI Agent可以即時解決客戶問題，并從根本上改變我們都習(xí)慣的體驗，”他承諾說。

客戶還可以在Webex AI Agent中使用思科的AI Agent Studio，它提供了一個界面和工具來訓(xùn)練定制的AI機器人，這些機器人擁有更多關(guān)于業(yè)務(wù)的背景信息。思科表示，客戶能夠使用自己的AI模型并根據(jù)自己的數(shù)據(jù)對其進(jìn)行訓(xùn)練，將其部署在Webex Contact Center中，從而進(jìn)一步提高聊天機器人的功能。

思科表示，Webex AI Agent和AI Agent Studio都將在明年第一季度向云客戶提供，面向本地客戶的預(yù)覽將從第二季度開始。

人工代理的助手

至于Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，這是一個旨在協(xié)助人工代理的AI機器人，人工代理仍將需要處理Webex AI代理無法處理的、最復(fù)雜的客戶問題，現(xiàn)在已經(jīng)上市，可以為呼叫中心代理在處理每個呼叫者時提供自動指導(dǎo)，提供一目了然的上下文摘要，以方便從聊天機器人到人工的交接，人工代理立即就能看到呼叫者的問題是什么。
除了上下文之外，這個AI助手還可以向代理提供響應(yīng)建議。它足夠聰明，可以傾聽和理解代理和客戶之間的轉(zhuǎn)換，并會立即告訴代理他們接下來應(yīng)該做什么，以盡快解決客戶的問題。
這個AI助手并不是思科為人工代理提供幫助的唯一方式。思科次次宣布推出全新的Agent Wellness功能，為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供了一些有用的功能，例如自動讓代理休息以防止他們精疲力竭，還有更好的代理調(diào)度功能，用于動態(tài)增加或減少每個代理工作流程的工具。

更具沉浸感的虛擬會議

最后，思科還面向Webex視頻會議平臺的企業(yè)用戶發(fā)布了一系列更新，以增強虛擬會議。新功能中包括了一項名為Spatial Meetings的功能，可以將任何配備Cisco Room Bar的空間轉(zhuǎn)變?yōu)楦叱两械墓ぷ魇噎h(huán)境，并具有沉浸式的空間音頻。

思科還推出了一款名為Cisco Ceiling Microphone的新硬件，有助于捕捉房間內(nèi)任何地方的自然對話。它使用AI來檢測聲音來自何處并動態(tài)調(diào)整麥克風(fēng)，這樣就可以始終專注于正在說話的人。它兼容思科的各種攝像頭和房間系統(tǒng)，無需為每個用戶配備單獨的麥克風(fēng)。